La gestion d’un parc informatique hardware, software et son infrastructure représentent des coûts importants pour une entreprise. ITIL définit un ensemble de bonnes pratiques à appliquer sur les systèmes d’information. Cette formation concerne l’apprentissage des fondements d’ITIL et son utilisation pour la gestion des services informatiques.
Compétences visées
Définir les bonnes pratiques pour la gestion des services
Déterminer les différentes approches préconisées par ITIL
Identifier les différents domaines couverts par ITIL
Définir la problématique de gestion des services
Positionner le rôle d’ITIL dans la gestion des services informatiques
Définir la structure du Service Support ITIL et de ses différentes fonctions
Définir le Service Desk
Définir les processus et fonctions composant le service delivery
Positionner le rôle de l’amélioration continue par rapport à la qualité
Définir un niveau de service
Identifier les risques et vulnérabilités des services
Leçons
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Histoire d'ITIL : ses origines, ses acteurs
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L'approche ITIL basée sur les bonnes pratiques
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ITIL et la gouvernance des Systèmes d'Information
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Philosophie d'ITIL et les concepts principaux sous-jacents :
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Approche client, approche processus, cycle de vie
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Domaines couverts par ITIL : perspective métier (Business Perspective), gestion de l'infrastructure (ICT Infrastructure Management), gestion des applications (Application Management), gestion de services (Service Management), soutien des services (Service Support) et fourniture des services (Service Delivery)
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Présentation de la gestion de service et de sa problématique, compréhension de l'apport d'ITIL dans la gestion de la performance du système d'information savoir utiliser le référentiel : structure documentaire d'ITIL
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Description des différents processus et fonctions qui composent le Service Support (support des services)
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Synoptique d'enchaînement des processus du Service Support
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Le centre de services (Service Desk)
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La gestion des configurations (Configuration Management)
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La gestion des changements (Change Management)
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La gestion des mises en production (Release Management)
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La gestion des incidents (Incident Management)
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La gestion des problèmes (Problem Management)
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Description des différents processus et fonctions qui composent le Service Delivery (la fourniture de service)
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Synoptique d'enchaînement des processus du Service Delivery
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Rappels sur le concept qualité et l'amélioration continue (PDCA)
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Gestion des niveaux de services (Service Level Management) : définition et actualisation des ententes sur les niveaux de service (Service Level Agreements, SLA)
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Gestion de la disponibilité (Availability Management)
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Gestion de la continuité des services (Service Continuity Management) : analyse des risques et vulnérabilités
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Gestion des capacités (Capacity Management) : plan de capacité, adaptation des infrastructures aux besoins présents et futurs
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Gestion financière (Financial Management)
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Interactions entre les processus des modules Soutien et Fourniture des services
